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茶颜悦色、喜茶的特别服务 开发“第三战场”

本文摘要:在餐厅,有内场、外场之分。内场是指备料、制作、清洗部门,而外场则是指迎宾、等候、就餐区。而茶饮店受限于面积,或者谋划模式,不少连锁品牌将精神主要集中于产物制作、备料、清洁卫生、出杯等服务商,却忽视了“外场”服务。在茶颜悦色、喜茶等品牌的谋划中却打破通例,增加了除点单、出杯等流程之外的“特别服务”。 茶颜、喜茶的“特别服务”究竟什么样?在茶颜悦色有三个“特色服务”:丽蓉伞、勇福杯、娇娇再来一杯。

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在餐厅,有内场、外场之分。内场是指备料、制作、清洗部门,而外场则是指迎宾、等候、就餐区。而茶饮店受限于面积,或者谋划模式,不少连锁品牌将精神主要集中于产物制作、备料、清洁卫生、出杯等服务商,却忽视了“外场”服务。在茶颜悦色、喜茶等品牌的谋划中却打破通例,增加了除点单、出杯等流程之外的“特别服务”。

茶颜、喜茶的“特别服务”究竟什么样?在茶颜悦色有三个“特色服务”:丽蓉伞、勇福杯、娇娇再来一杯。丽蓉伞又称“实时伞”是茶颜悦色从2018年开始上线的一个服务,在茶颜悦色的门店中会常备一些雨伞,用于借给没带伞的主顾。

勇福杯是用品尝杯装的奶油,主要用来哄一些主顾带来的小朋侪。好比小孩哭闹或者期待时间长,需要抚慰小孩情绪时使用。娇娇再来一杯则是指主顾将饮品打翻后,店内帮助重做一杯的服务。这些服务中的丽蓉、勇福、娇娇,均是茶颜悦色员工的姓名,为了让这些提出“金点子”的伙计被记着,特意用其姓名中的字命名。

而在喜茶,有一项与海底捞、shake shack等餐饮品牌一样的服务——孕妇免排队。曾经一位有身的消费者在喜茶排队时,得知孕妇免排并享受到特别服务后,她表现这种服务不仅感受很温暖,同时还会有一种优越感。而在CoCo的培训中,会提及门店需要时刻注意店外清洁卫生,并摆设人扫除。在排队过长时,可摆设伙计提供试饮服务,为主顾提供良好的消费体验。

无论是茶颜的实时伞、还是喜茶的孕妇免排队,或者是CoCo的试饮,都超出了茶饮店通例的点单、推介、收银、出品等服务,这些些服务从吧台内延展至吧台外,被不少业内人士称之为茶饮的“第三战场”。茶饮品牌们的“第三战场”在茶饮市场中,面积20-40㎡的门店占主流。同时由于以产物为导向,不少品牌在运营中会将精神主要集中于产物研发、点单、产物推介以及情况等体验上。

但主顾从进店以及拿产物、再到饮用完的历程中,仍会泛起许多问题。这些问题都可能让他们放弃消费,或者影响口碑。我们枚举如下: 1 想购置饮品,但瞥见排很长的队,从而脱离。

2 小法式点单,但信号欠好,最终放弃消费。3 对于店内促销运动不清楚,找不到伙计咨询,放弃消费。

4 带小孩的妈妈因为孩子哭闹,最后只能放弃排队购置产物。5 点单后,因排队需要期待太久,询问要多久时,伙计迷糊不清,消费者不再消费或给出差评。

6 拿产物后,自己不小心打翻,影响心情。……这些问题可能都出在吧台之外。在现实中,许多品牌在对门店培训时,往往只让其注意到了吧台内或者吧台外的卫生,却忽略了这些可能影响消费体验的“吧台外”服务。在餐饮业,我们会发现排队时,会有饮品、西瓜等小吃提供应消费者。

同时会有前台解答菜品、价钱或者等候时间等相关问题。有的店则会提供儿童玩具给小朋侪,制止大人不愿期待,从而放弃消费。有业内人士表现,现在茶饮的制作、备料越来越繁琐,再加之人工人为提升,使得不少门店对于“外场”的服务并不在意,甚至从未注意过。而一些优质品牌,会在门店外摆设人员发传单,引导主顾点单,给一些特殊人群提供优先服务,在店内提示产物制作单号,主顾不满足免费重做等服务。

这些服务并不能资助茶饮品牌直接提升营业额,但却能够尽最大可能资助消费者提升满足度,从而资助门店提升口碑,积攒转头客。一位奶茶店老板先容,外场是奶茶店容易被忽略的“战场”。现在开店,许多人经常是放张海报、拉个横幅就算营销,主顾从门口过看海报,或者是看向店内菜单时,都无人过问,伙计只是与这些主顾对视。如何将这些注意到门店的路人,转换为主顾,或许也需要奶茶店将服务从吧台内做到吧台外。

这也就是茶颜、喜茶、CoCo们开发“第三战场”的意义所在。


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