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用户旅程图与服务蓝图:到底有什么区别?

本文摘要:如果你不相识你的用户如何体验你提供的服务那么用户旅程图可以帮你把它具像化并围绕用户建设同理心。 如果你不相识你的用户如何体验你提供的服务那么用户旅程图可以帮你把它具像化并围绕用户建设同理心。 3. 什么是服务蓝图? 此外你还可以从已经收集到的用户体验数据中拼凑出一个用户旅程图。 这就是为什么服务蓝图看起来会脱离用户脱离设计师们一再被见告的同理心的原因。

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如果你不相识你的用户如何体验你提供的服务那么用户旅程图可以帮你把它具像化并围绕用户建设同理心。

如果你不相识你的用户如何体验你提供的服务那么用户旅程图可以帮你把它具像化并围绕用户建设同理心。

3. 什么是服务蓝图?

此外你还可以从已经收集到的用户体验数据中拼凑出一个用户旅程图。

这就是为什么服务蓝图看起来会脱离用户脱离设计师们一再被见告的同理心的原因。

退一大步使用服务蓝图把端到端、从外貌到焦点全部看成一个整体然后你就可以自由地对组织的交付方式举行或大或小的改变从而使其支持的用户旅程获得改善和进化。

5. 两者之间的区别

这三个是服务设计有时机发挥作用的地方。通过差别的方法我们可以更好地相识差别的阶段。

用户体验了什么? 在用户看到的事情之外是什么在维持整个体验的运行?

在我们深入研究之前我们需要相识一点配景。

“舞台”是服务设计中的一个基础观点对于明白用户旅程图和服务蓝图之间的差异至关重要。“舞台”由三个视角组成:前台、后台和幕后。

三、总结篇

一、开篇

如果你已经对用户体验有了很好的明白或者确定了用户或内部团队的某个特定痛点那么服务蓝图应该是你的下一步。

4. 建立蓝图

它将资助你深入研究如何提供体验和组织如何运作(无论优劣)使你能够在内部解决组织痛点和流程瓦解。

它所促进的跨职能协作第一次将差别的组织知识集中到一其中心位置。

在医院里医生在为即将成为怙恃的人提供照顾护士教育和支持。

航空公司、旅店和游轮公司正在努力使他们的生产和治理正常运作以保证主顾可以获得愉悦的假期体验。

用户旅程图可以资助你绘制端到端的用户体验并使之清晰可见。这是体验的前台由用户在生活中的所有互动以及他们如何与你的设计举行互动组成。

每一个旅程背后的支持结构都是庞大且不为人知的内部事情者的职责支持这些事情者的系统所有决议什么可以做什么不行以做的流程和政策。服务蓝图向你展示的画面不仅包罗旅程中所发生的事情的广度还包罗背后的深度。

原文作者:Megan Erin Miller

通常情况下用户旅程图并不是对真实世界中单个用户体验的形貌而是由用户研究和专家知识组合而成。

在大学里成百上千的人在为维持大学的运转而努力。

译者:产物侠服务设计硕士在读产物司理实习生英语喜好者;微信民众号:产物侠

最终的结果是对体验如何发生的完整形貌包罗端到端外貌到焦点。

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需要指出的是服务蓝图并不是要去除设计中的共情方面与用户旅程图的目的也并不冲突 – 它只是关注于该体验的差别维度 – 建立它的底层逻辑。

用户旅程图是从用户的角度出发捕捉用户的标志性体验;也就是服务体验的前台。

它是公司运作方式的数据可视化;是用户体验如何实际发生的内部运作。

6. 何时使用何种方法

这是一份强大的记载它为你提供了一个高条理的体验视角资助你相识外貌之下时时刻刻正在发生的事情。如果没有这种从外貌到焦点的视角来相识我们组织的定位以及我们在这个旅程中的角色我们就无法对如何服务用户做出有意义的改变。

它可能是上大学可能是你第一个孩子的出生可能是一次难忘的假期。这些旅程并不是随随便便就能发生的它们的背后有一个完整的系统。

旅程有许多用户有许多但你的业务只有一个你提供的由制度、政策和事情者组成的荟萃只有一个。服务蓝图所展现的是被用户重复。


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